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物業服務水平和業主所繳納物業費用是否相匹配？物業服務的成本到底是多少？物業公司如果降低成本，提升服務質量？這是不少小區業主和物業在對物業費產生矛盾時，經常會遇到的問題。

據了解，北京物業管理行業協會日前通過對北京市城八區78個商品房項目抽取樣本，按照小區面積規模、服務、檔次等分為9大類，經過加權平均得出2010年一季度北京城區普通商品住宅的物業服務成本信息。這次公布的成本項目為五個大項15個小項，包括保安、保潔工資等物業服務過程中所涉及的人員費用;電梯等日常設備設施的運行、維護費;物業管理區域綠化養護費;物業管理區域清潔衛生費;物業管理區域秩序維護費等。其中，物業辦公費用、秩序維護費用等內容不包括在內。

從公布的成本信息中不難看出，保安、保潔、客服等人員的工資開支，在物業成本中占了大頭，此外電梯相關費用也不低。可見，物業管理企業最大的支出在于人力支出與能耗支出。隨著物業管理的市場化、規模化、集約化進程，使得物業管理公司的管理結構日益龐大。同時，物業管理工作涉及面廣、政策性強、技術應用復雜、日常管理工作量大，通過傳統人工管理方式，將大大增加管理成本。李先生和宋佳瑜的“不幸福”也源自于此。

更加規范、及時、有效地管理物業日常的工作是業主對物業服務的最基本要求，而通過信息化的手段不僅可以有效地節省了人力，同時，依靠信息化平臺的力量，提升物業管理資源的共享利用率，提高物業管理效率，能在第一時間為客戶提供更好、更全面的服務。

目前中小型物業公司面臨的管理難題主要體現在內外兩部分的管理支持上。在公司內部的管理系統中，比較突出的是公司財務信息系統，以及OA辦公自動化系統、HR系統、檔案管理系統、樓宇數控系統、PDA無線系統等。對外管理主要體現在維修、投訴、家政服務等方面，目標是服務于業主、政府、各物業管理公司等。客戶服務中心包括呼叫中心、服務數據中心、資源配置中心和電子信息網絡。信息服務平臺的功能主要體現在：業主通過呼叫中心、把需要服務內容的信息傳遞給相關專業服務隊伍及部門;居民通過網絡平臺查詢服務信息、服務標準、收費標準;通過網絡平臺填寫各類需要的服務表單等等事項;小區管理處通過客戶服務中心把關于事件的情況反饋給平臺，以便客戶服務中心進行回訪和服務信息的集中管理;政府相關部門可以通過信息中心向各小區及相關物業管理公司傳輸文件，便于對小區、行業進行規范管理。物業應實現對公司OA系統、財務系統、HR系統、樓宇數控系統、PDA無線系統、短信系統、門戶網站及數字化社區等有效整合，從而真正達到管理對人、財、物三者的真正有效管控。

除此之外，大型的物業公司在信息化管理的需求上更為復雜。除了中小型物業公司所面臨的單一社區管理問題，大型物業公司還面臨如何更好的將現有多級組織架構信息進行統一管理。舉例來講，這類公司的報表通常需要按總公司、區域公司和管理處進行分級匯總。組織機構和人員關系可能需要根據業務需求進行調整，重要的業務操作。例如合同簽批、物資采購等可能需要跨部門進行流程化處理，這些都是單一物業管理模式無法解決的問題。因此，大型物業企業如果要使用一套能夠真正反映管理個性化的物業管理信息系統軟件，首先應該構建在一個包括良好的網絡、數據庫、程序語言和兼容操作系統的平臺上，這是物業管理公司成功運用管理信息系統的第一步。

物業公司要在市場上長穩立足，就必須站在市場的前沿，研究市場、適應市場、內強管理，外樹形象，一方面要不斷加強項目經理與業務技術人員的培訓工作，另一方面就是要引入科學的管理模式，加強物業管理的專業技術力量，完善物業管理的各項流程。

物業管理企業最大的支出在于人力支出與能耗支出，而通過信息化的手段有效地節省了人力，與此同時，依靠信息化平臺的力量，能在第一時間為客戶提供更好、更全面的服務，這對企業來說才是雙贏的。

物業管理行業發展的時間較短，物業管理企業的信息化發展較其他行業也相對較晚，但是其管理的高檔寫字樓的配套設備設施技術含量高，其必然要求企業的管理水平高，物業管理企業充分意識到了這些問題，在不斷擴大業務的同時，更是加大對于信息化方面的投入。一家小型物業管理公司負責人告訴記者，目前公司使用了一套功能相對簡單的管理軟件。這套軟件涵蓋了公司的基本業務管理項目。房產管理，可以對樓宇和房間分別進行了設置，對于樓宇可定義樓宇編號、名稱、房屋結構、層高、房屋數量等信息，對房屋設置可定義門牌編號、戶型、單元號、所屬樓層、面積等信息。費用管理，包括基本物業費和儀表類物業費兩大類，各自又可定義多種不同的費項。基本物業費主要是定義那些按戶或按房屋面積收取的費用，比如衛生費、治安費等，逾期交費可設置滯納金;而水費、電費等，可設置定額價和超額價，逾期交費可設置滯納金。對于儀表類物業費又可分為自用表和公攤表兩大類，并在此項設置中為每戶分配儀表編號，并為住戶分配要分攤的公攤表。這種設置在一定程度上減輕了工作人員的工作強度，同時也大大提高了工作效率。